Borne 3 ou 4 smileys : laquelle choisir ?

Nov 02 2016 1 Commentaire Catégories : #NPS, #smileys

Dans le domaine de la mesure de satisfaction client, le choix d'une échelle est bien souvent déterminant. Entre les adeptes du 3 et du 4 boutons, le débat est sans fin. Voici donc quelques éléments pour vous aider à vous faire votre propre opinion.

L'approche NPS (Net Promoter Score)

Pour commencer, intéressons-nous à la référence dans le domaine du marketing : le Net Promoter Score, ou NPS. Le NPS est un indicateur de fidélisation client, qui consiste à classer les clients en trois catégories : les détracteurs, ceux qui ne sont vraiment pas contents, les passifs, qui sont neutres, et les promoteurs, qui vont vous recommander à leur entourage, y compris par exemple sur les réseaux sociaux.

Le schéma ci-dessous (source : https://fr.checkmarket.com/blog/votre-net-promoter-score/) illustre bien ce concept.

Net Promoter Score

Le NPS est constitué d'une échelle de 0 à 10. Quand on regarde ce schéma et son équilibre général, on constate que sont considérés comme promoteurs les clients qui sont globalement très satisfaits, ce qui ne représente que les notes de 9 et 10. On pourrait alors considérer, à quelques approximations près, que la solution 4 boutons pourrait permettre de se calquer sur ce modèle :

NPS avec 4 smileys

On calculera alors le NPS à partir des votes en prenant :

% de votes verts - (% votes orange + % votes rouge).

Cela dit, si on s'attache uniquement aux couleurs du schéma, et donc aux trois catégories, il peut également sembler logique de partir sur une façade avec ces trois couleurs :

NPS 3 smileys

Le NPS vaudra alors : % de votes vert - % de votes rouge.

On notera que sur le plan psychologique, si on calcule le NPS, celui-ci sera mécaniquement plus élevé avec 3 smileys. En clair, tout dépend de vos objectifs :

  • Pour challenger vos équipes, les 4 boutons sont un bon choix.
  • Pour communiquer autour des chiffres, les 3 boutons produiront probablement des scores plus flatteurs.

Les variantes du NPS

NPS chez Renault

Le NPS est un concept à géométrie variable. Ici, dans un garage Renault, il est sur une échelle de 1 à 10, et reprend exactement le code couleur du boitier Smileys 4 boutons de Smilio. Notez d'ailleurs que le "merci" sur les notes 9 et 10 est une hérésie, mais ça c'est une autre histoire.

Les facteurs culturels

Le choix de 3 ou 4 boutons est aussi lié aux différences culturelles. Avec un boitier 3 boutons, il existe une forme de réelle neutralité, centrale. En clair, c'est "ni bon ni mauvais". Mais avec le 4 boutons, l'utilisateur est obligé de se positionner, ce qui n'est pas toujours simple, notamment en France. Là aussi, finalement, c'est une question d'objectif.

Le NPS dans tous les cas ?

Notons enfin que le NPS n'est pas la seule réponse à l'échelle de mesure de satisfaction. Il ne s'applique pas, par exemple, aux visiteurs qu'on souhaite interroger, et qui n'ont pas nécessairement acheté quelque chose.

Parfois, il peut être également judicieux d'opter pour des façades numérotées, qui permettent de faire différentes propositions aux clients.



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  • Petit complément de notre expérience : les boitiers 4 boutons sont définitivement plus utiles que les trois boutons, car ils ne permettent pas de “trancher”. Après avoir testé les deux, nous avons tout basculer en 4.

    Jerome le

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