Les enquêtes Smiley sont-elles efficaces ?

Dec 29 2016 1 Commentaire Catégories : smileys

La technologie, si elle n'est pas au service de l'entreprise, est parfois vue, à raison, comme un gadget inutile ou un effet de mode. Et c'est particulièrement vrai dans le monde des objets connectés. Les enquêtes par Smiley ne font pas exception à la règle, et il est assez fréquent de rencontrer des sceptiques quand à l'efficacité de ce dispositif.

Retour d'expérience sur les bornes Smiley

Retour d'expérience sur les smileys

Voici donc quelques éléments qui vous permettront de juger de la pertinence des bornes Smileys pour vos enquêtes client, qu'elles soient à 3 ou 4 boutons.

Taux de vote

Le premier élément est avant tout lié au mode de collecte des retours client, et un peu moins à la nature des boutons : l'objet connecté. Indéniablement, dans ce domaine, les bornes Smilio sont imbattables. Aucun dispositif de type tablette, enquête papier ou application Smartphone ne peut rivaliser.

Un exemple : pour un seul hypermarché, nous collectons jusqu'à 2000 votes... par jour, pour environ 3000 passages quotidiens. C'est à peu près ce que vous pouvez espérer en 10 ans avec une tablette placée à l'entrée du magasin.

La raison est très simple : Smilio peut être placé au cœur du flux, et est facile à comprendre et à utiliser. Pas besoin de se pencher sur un écran plein de reflets, d'entrer son email ou de réfléchir à un questionnaire à 36 choix : c'est direct, simple et clair.

L'autre raison relève du bon sens : Smilio est totalement anonyme. Et permet donc de toucher tous les visiteurs et clients, même ceux dont on n'a pas l'email, et qui, par principe, ne voudront pas le donner.

Il y a cependant deux conditions essentielles pour obtenir de pareils résultats :

  • Les dispositifs doivent être placés au cœur du flux. Les bornes en sortie sont par exemple beaucoup moins efficaces que celles placées aux caisses, en rayon ou sur un comptoir d'accueil.
  • La question posée doit être courte, pertinente et limpide.

En fonction de ces critères, les taux de vote varient de 7 à 70 %. Cependant, même 7%, comparé aux 0,1% des tablettes et des enquêtes email, c'est déjà significatif.

Pertinence des résultats

Le cas des enfants

On nous dit souvent : "ah ah, moi je vois bien que les enfants jouent avec les boutons, je me demande bien ce que vous allez faire avec les résultats !!!!"

Évidemment, si vous placez une borne de sondage dans un hall où des personnes attendent, avec des enfants, le risque est fort. Certes, les temporisations de blocage intégrées limitent le phénomène, mais il existera.

La solution : les bornes doivent systématiquement être placées dans des endroits de passage : en sortie de caisse, sur le comptoir d'accueil, à la fin de la file d'attente, près du lave-main dans les toilettes... Cette pratique permettra également d'obtenir les meilleurs taux de vote et de poser les questions les plus pertinentes au regard du parcours client.

Si vous n'avez vraiment pas le choix, la hauteur à laquelle vous mettez les bornes peut également être un moyen d'empêcher que les jeunes enfants jouent avec les jolis bonhommes.

N'y aurait-il que les grincheux qui votent ?

Autre objection fréquemment entendue : seuls les mécontents votent. Cette affirmation est totalement fausse. Sur les millions de votes que nous avons analysés, il est extrêmement rare que les taux de satisfaction soient durablement inférieurs à 70%. Et oui, c'est le grand enseignement pour nous : quand on interroge sincèrement et simplement les gens, ils sont plutôt positifs.

Les cycles de vote

Encore plus étonnant, les cycles hebdomadaires sont d'une reproductibilité horlogère, c'est à dire que, dans un aéroport ou dans un magasin, si vous ne changez rien à l'organisation, les taux de vote du lundi seront globalement les même tout au long de l'année. Si les votes étaient aléatoires, ce phénomène ne pourrait statistiquement pas se produire. Hors c'est le cas. La démarche d'amélioration mesurée a d'autant plus de sens : si je modifie quelque chose, je vais pouvoir en mesurer concrètement l'impact.

Récurrence

Dernier élément de retour d'expérience : y a-t-il une lassitude des clients et visiteurs avec le temps ? Là aussi, clairement, non. Il peut y avoir un léger "boost" à la mise en place (l'effet nouveauté), mais sur le long terme, les taux de vote ont plutôt tendance à augmenter, le vote devenant un réflexe naturel.

Les smileys sont-ils toujours adaptés ?

Les smileys sont-ils toujours la solution la plus adaptée ? Et bien non. Parfois, un sondage ne se limite pas à une question dont la réponse est une échelle graduelle. On peut avoir envie de faire des propositions, ou d'inciter les usagers à signaler quelque chose. On se tournera alors plus volontiers vers des boitiers de vote de type QCM.



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  • Je rejoins qu’il faut que les boitiers de ce type soient placés au coeur du flux. Avec toutefois un léger temps d’attente (paiement, attente d’article,…) qui permettra à l’usager de découvrir et de se décider à répondre.
    Mais après ce “captage” d’information, il appartiendra surtout d’analyser les résultats, pour identifier des causes puis des solutions, et enfin prendre des décisions. Le système sera ensuite le mieux adapté pour mesurer les effets.

    Julien le

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