Pourquoi l'enquête de satisfaction anonyme est-elle devenue indispensable ?

Sep 24 2016

Il ne se passe pas une semaine sans que nous soyons sollicités pour répondre à une enquête de satisfaction : qu’avez-vous pensé de votre achat, de ce restaurant, qu’avez-vous pensé de votre visite sur notre stand, êtes-vous satisfait au travail...Et pourtant : 

pourcentage des enquêtes de satisfaction

L’abus d’enquête est dangereux pour la relation client

Et les responsables marketing de se plaindre que le taux de réponse est faible, comme s’ils ignoraient une vérité qui s’impose désormais à tous : c’est l’overdose! Nous en avons tous assez de recevoir un email à chaque fois que nous bougeons le petit doigt, assez de devoir renseigner notre nom, notre date de naissance ou le prénom de notre grand-mère pour faire plaisir aux faiseurs d’étude de marché. Certains vont jusqu’à nous relancer trois fois pour nous inciter à répondre.

Franchement, si je dois prendre 10 minutes pour répondre à un questionnaire à chaque fois que j’achète chez vous, ne pensez-vous pas que je vais finir par aller voir ailleurs ? Et sur les 35 questions que vous essayez de me poser, lesquelles vont vous être - vraiment - utiles ?

Enquêtes à froid, résultats biaisés

Et ce n’est pas là le seul problème. En tant que consommateur, je n’ai pas du tout la même réaction lorsque l’on m’interroge au moment où je vis mon expérience (donc à la sortie du restaurant ou dans le magasin) et le moment où je reçois une enquête, tranquille dans mon canapé. Une enquête après-coup sera ainsi toujours bien moins pertinente qu’une enquête in-situ.

Pourquoi l’anonymat limite les bais dans les enquêtes

Et ce n’est pas là le pire des biais. J’ai ainsi le souvenir d’un salon professionnel organisé dans les locaux d’un grand groupe international d’informatique. C’était sans doute la pire organisation et les pires conditions d’expo que j’ai connues au cours de ma carrière. Tous les exposants se sont plaints à mots couverts entre eux. Mais pensez-vous qu’ils l’aient fait auprès des bonnes personnes, à savoir l’organisateur du salon ? Bien sûr que non. A partir du moment où leur nom est associé à leur commentaire, ils ne prennent pas le risque de “froisser” leur hôte, dont ils rêvent d’être un partenaire régulier. Et c’est encore pire pour les employés à qui on demande leur avis sur une formation ou sur la réunion de direction.

Et même quand, dans une entreprise, la direction jure que le questionnaire est anonyme, il reste un doute chez les salariés. J’en ai entendu certains se demander si, en réalité, on ne tentait pas par toutes sortes de moyens de les identifier. Paranoïa, certes, dans la plupart des cas, mais qu’importe la réalité, si le doute existe, les réponses ne seront pas honnêtes.

Enquête marketing ou enquête qualité ?

Mais l’anonymat va à l’encontre de certains intérêts. Combien de fois ai-je entendu des responsables Marketing m’expliquer qu’ils voulaient d’abord “collecter de l’email". Sauf que ce n’est pas du tout le but de l’enquête de satisfaction, dont l’objectif est d’obtenir des éléments tangibles pour améliorer cette performance. D’ailleurs, les consommateurs ne sont pas dupes, et ils rechignent, à raison, de répondre à ces “questionnaires alibis”. Si le marketing pourra se servir des résultats d’un sondage pour identifier les forces de l’entreprise et les attentes des consommateurs, c’est avant tout le rôle du service qualité de piloter ce type d’action.

Quoi qu’il en soit, il faudra désormais convaincre le consommateur que répondre à une enquête a non seulement du sens, mais qu’il peut raisonnablement en attendre des effets bénéfiques pour lui.

Ou alors, il suffit de mettre en place de véritables enquêtes de satisfaction en temps réel et anonyme. Et là, miracle : la voix du client se fait massivement entendre. 

les bornes de satisfaction Smilio autonomes et sans fil permettent de réaliser des enquêtes en temps réel, au coeur des flux de passage.